Si has leído alguno de mis artículos, probablemente hayas adivinado que hay un tema que se ejecuta a través de muchos de ellos: ese tema es “establecer expectativas“. Si usted es bueno estableciendo expectativas con sus clientes, su negocio debe beneficiarse.
Una parte a menudo pasada por alto, pero vital, al establecer expectativas es documentar esos debates. Algunos de los debates pueden tener repercusiones significativas. Echemos un vistazo a los tipos más comunes de discusiones y las formas en que deben documentarse.
Equipos y/o Proyectos
Cualquier trabajo de proyecto acordado entre usted y su cliente debe ser documentado.
Ya sea algo tan simple como aceptar comprar un nuevo teclado, o tan importante como una actualización de servidor o estación de trabajo grande, cada compra debe citarse antes de que se ordene e instale, a menos que sea una reparación de emergencia.
Interacciones de los empleados
Cada vez que hay un problema con un empleado, ya sea suyo o de su cliente, debe ser discutido y documentado con el cliente. Los problemas de los empleados pueden manifestarse de varias maneras.
Existen los problemas estándar de RRHH, que esperemos que no sucedan. Pero el problema más común implica descubrir que el empleado de un cliente no actúa en el mejor interés del cliente. Esto puede ir desde el uso inapropiado de equipos que pueden causar fallos prematuros, hasta prácticas de seguridad incorrectas que pueden poner en peligro al cliente. Es extremadamente importante documentar estos problemas, ya que podrían convertirse en responsabilidades más adelante si los clientes le culpan por un mantenimiento indebido o un incumplimiento contractual.
Servicio en declive
Esto es especialmente importante para los proveedores de TI. Sobre todo en términos de seguridad de datos implica tener los sistemas adecuados para supervisar, proteger y hacer copias de seguridad de todos los datos.
Si un cliente rechaza incluso uno de esos servicios, abre una brecha a través de la cual el cliente podría perder todo su negocio. Si usted no tiene esa decisión de rechazar el servicio por escrito, pueden culparlo y tomar medidas legales.
Es fundamental asegurarse de que sus clientes estén completamente cubiertos en esta era de la ciberdelincuencia, y si no lo están, para documentar la decisión de haber rechazado los servicios. Asegúrese de explicarles completamente las implicaciones de su decisión antes de que lo hagan e incluya su conversación en su documentación.
Críticas de negocios
En primer lugar, si no tienes reseñas comerciales regulares, deberías hacerlo. Las opiniones empresariales son una oportunidad para que usted y su cliente se sincronicen y asignen el futuro.
Después de cada revisión, es importante enviar a su cliente un resumen escrito de las discusiones, elementos de acción y acuerdos que salen de la reunión. Al igual que un acuerdo de servicio formal o un contrato establece las expectativas adecuadas al principio de la relación, las revisiones de negocios garantizan que las expectativas no divergen con el tiempo, o si lo hacen, las revisiones de negocios se aseguran de que todos permanezcan en la misma página.
Establecer expectativas desde el principio y mantenerlas a lo largo del tiempo es la mejor manera de evitar confusiones y desacuerdos. Asegúrese de documentar correctamente todo lo que pueda cuando se trata de sus clientes. Como se mencionó anteriormente, no hacerlo podría costarle caro a largo plazo.
Por Javier Nuñez (traducido de SOLARWINDS, Eric Anthony 051219)
